ENTRE-NOUS #99 : Service des accueils : Maintenir le lien, tout le temps !

Une mairie fermée au public durant plus de deux mois, c’est du jamais vu. Fermée au public ne veut pas dire à l’arrêt. Vous le lisez chaque semaine ici dans ce Entre Nous, notre service public a continué de fonctionner. Pour les habitants, très proche de leur mairie, le seul lien avec l’institution est resté le téléphone. Le service des accueils ne s’est jamais interrompu ; il s’est simplement concentré sur le standard.

Emmanuelle Anfreville, responsable :

« Nous avons fermé les trois accueils au public de l’Hôtel de Ville, l’annexe et de la MSP dès le début du confinement. Nos agents se sont concentrés sur l’accueil téléphonique et se sont relayés pour assurer une permanence six jours sur sept. Il a fallu être très réactif. Sur les cinq agents, trois étaient présents à l’annexe dont une collègue, tout juste arrivée dans le service, qu’il a fallu former en urgence et qui a vécu un sacré baptême du feu. ».

De trois cents appels quotidiens, le service a dû en gérer une centaine par jour. Mais le travail est devenu plus pointu, les demandes plus vastes et diverses : « Les Génovéfains avaient des demandes particulières et comme certains services étaient fermés, il a fallu apporter un niveau d’information plus élevé que d’habitude. J’étais donc en appui en télétravail avec un œil sur les mails des chefs de services, principale source d’informations, le site et Facebook de la ville ou de l’agglo. J’étais en liaison avec tous les services dont celui de la communication avec qui nous avons beaucoup échangé. ».

En effet, en temps de crise, la communication doit être claire, précise et circulaire : « Quand les Génovéfains posaient des questions récurrentes, je remontais l’info à Caroline Carsoulle qui lançait une communication sur le site de la ville ou sur le Facebook pour y répondre. Les habitants pensent par exemple que la gestion des déchets verts est une compétence de la ville alors qu’elle relève de l’Agglo. Il a fallu apprendre à gérer le mécontentement des habitants sur des sujets pour lesquels nous n’avions pas la main. Si les agentes d’accueil doivent « tout savoir » et orienter les demandes vers les bons interlocuteurs, elles ont parfois du mal à donner les horaires et les coordonnées de tous les commerces de la ville…. Durant le confinement nous avons beaucoup été interrogés sur l’ouverture des marchés, des parcs et avons été submergé lors de l’annonce de l’arrivée des masques. » se souvient Emmanuelle.

Depuis le 12 mai, date du déconfinement progressif, là encore, le travail a changé. « Nous invitons les Génovéfains à limiter leurs déplacements et à ne se rendre en mairie que s’ils ont rendez-vous » précise Caroline CARSOULLE, directrice. « Il faut souvent les rappeler à l’ordre. Et ce n’est pas toujours facile » raconte Emmanuelle.

Désormais, les missions d’accueil sont assurées selon un protocole sanitaire strict : plexiglas sur la borne d’accueil, que les usagers aiment beaucoup contourner, port du masque, signalétique directionnelle et respect des gestes barrières. « Le retour au travail en présentiel a été un grand soulagement pour les collègues qui avaient hâte de se retrouver. De notre côté, il faut apprendre à nous exprimer clairement avec un masque sur le visage. Il a fallu se caler pour l’accueil du public : faut-il les faire patienter dehors ou dans la salle d’attente ? Utilise t’on les tickets ou pas ?  Nous avons engagé un vaste recensement des missions d’accueil qui peuvent être exécutées à distance afin de privilégier le télétravail pour les agents et les démarches dématérialisées pour les habitants. Le rôle de l’accueil est donc central dans cette nouvelle organisation » ajoute Caroline. « Aujourd’hui, nous sommes « parés » mais précisez bien dans votre article, insiste Emmanuelle, qu’il faut téléphoner pour prendre RV et non venir physiquement pour prendre RV ! La reprise s’est faite de manière habituelle puisque chaque agent reste en place soit à l’Hôtel de Ville, soit à l’annexe soit à la MSP, et donc elles se croisent moins. Je suis fière de mon équipe car même séparées, nous restons ensemble à échanger constamment les infos utiles». Le retour à la vie normale se fait petit à petit et nos collègues de l’accueil ont un souci avec certains d’entre vous : « Entre les masques, les cheveux rasés ou ceux qui les ont laissés pousser, on a du mal parfois à identifier nos collègues. ». Alors si vous voyez un peu de retenue dans leurs bonjours du matin, ce n’est par snobisme mais c’est dû à vos changements de looks.